Şeyda DOĞANAY / Satış ve Pazarlama Uzmanı - Packworld Türkiye Dergisi Röportaj Yazısı

Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Müşteri memnuniyeti yönetimi çok geniş açıdan ele alınması gereken, firmanın tabiri caizse yaşam kalitesini belirleyen en önemli kıstaslardan biridir. Bu memnuniyet; sadece satış, kalite ya da müşteri hizmetleri birimi çalışanları ile değil, üretim personelinden sekreterine, çaycısından müdürüne kadar tüm çalışanların önem vermesi ile sağlanır. Yönetim de dahil olmakla birlikte; kar elde etmek dışında da her birimin ilgi odağını bu konuya yöneltmek firmaya hem katma değer sağlayacak hem de oldukça değerli vizyon kazandırmış olacaktır. Birçok firma “Satış Sonrası” operasyonlarına gereken hassasiyeti ne yazık ki göstermemektedir. Bu durum çoğu zaman bile isteye tercih edilen alışılageldik hata zincirine dayalı talihsiz bir gerçektir. Satış sonrasına ayrılması gereken bütçe ne kadar külfet olarak düşünülse de, kapatılmayan her açık hataya dönüşür ve firmaya daha fazla zarar ile geri döner. Müşteride oluşturulan her olumsuz izlenim sonrası sadece bir müşteri kaybı ile son bulmaz. En güzel reklam, müşterinin kendi deneyimlemiş olduğu tavsiyelerini çevresiyle paylaşması sayesinde mümkündür.


“Her şikâyet bir armağandır.” Sözü ile durumu özetleyen Claus Moller bir krizi avantaj haline getirmenin vurgusunu en güzel şekilde yapmıştır. Tabi ki gerek hizmet sektörü, gerek üretim sektörü sıfır hata bilinci ile çalışmalıdır. Fakat oluşabilecek tüm sorunlar için alt yapının da hazır olması, her zaman bir A planı, bir B planı olması sizi bir adım öne taşır. En nihayetinde firmayı güçlü kılan en büyük varlık müşteridir. Her müşteriye tek müşteri oymuş hissini verecek şekilde davranılmalıdır. Özel hissedilmesi sağlanan hiçbir müşteri problem ne olursa olsun kaybedilmez.     Müşteriyi anlamanın en belirgin yolu empati yapabilme durumudur. Masanın karşı tarafına geçip müşterinin hislerini anlamaya yönelik durum tespiti yapılması son derece önemlidir. Buradan yola çıkarak oluşabilecek muhtemel sorunlara öngörülü bir yaklaşım sergilemek hızlı çözüm üretmek için fayda sağlayacaktır. Müşteriden gelen geri bildirimler, öneri ve şikâyetlerin dikkate alınması, öngörülmemiş ve henüz tespit edilmemiş olan hataların tespiti ve önlemi bu noktada bir kılavuz olacaktır. Aynı zamanda farklı beklentileri ele almak, bakış açımızın gelişmesini de sağlamış olacaktır. Peki, müşteri memnuniyetini artırmak için nelere dikkat edilmelidir? Öncelikle talep edilen ürün veya hizmete dair belirlenen standartların karşılanması gerekmektedir. Bu doğrultuda oluşan ürün veya hizmetin sunumunda kullanılacak olan reklam ya da sloganın gerçeği yansıtması söz verileni sunma açısından büyük önem taşır.


Dikkat edilmesi gereken bir sonraki husus; “müşteri tatmini” dir. Bu tatmin; müşteriden gelen talep ve şikayetlerin karşılanmasından oluşan yukarıda bahsi geçen olaylar bütünüdür. Bu bütüne bağlı olarak bir diğer aşama “müşteri bağlılığı” olacaktır. Müşterileri sürekli kılmak, onları güvende hissettirmek ve samimiyete inandırmak ile mümkün olacaktır. Beraberinde müşterinin benimsemesi neticesiyle alışkanlık kazanacağı için alternatif tedarikçi bulmaya gerek duymayacaktır. Bu kazanımlardan yola çıkan sonuç, ürün kalitesinin yanında müşteri ile kurulan ikili ilişkilerin önemi de ortaya çıkmaktadır. Tüm bu değerli detayların ışığında “müşteri değeri politikası” ortaya çıkmış olacaktır. Hedef müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak iken, gelinen nokta rakiplerin önüne geçilen en keskin yol ayrımı olacaktır. Buradan kuvvetle yeni ve özgün fikirler ortaya çıkacaktır.